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网络团购中的消费者权益保护

发布时间:2014-10-10 14:58:47


论文提要:

    在网络团购中,消费者的知悉真情权、公平交易权、安全保障权、自主选择权、获得赔偿权等权利时常被侵犯。通过分析团购中消费者收到侵害的表现,根据不同模式的团购企业,在现有制度框架内找出解决方案,以求最大限度的保护消费者的权益。全文共7597字。

 

以下正文:

一、网络团购的发展及其现状

    基于美国的Groupon模式而演变而来的团购商业模式,在中国这片沃土上从初露端倪,到井喷,再到稳定发展,只用了短短两年时间。据统计,截至201210月底国内团购网站总数为2908家,较9月份减少11家。自20124月份以来,团购网站数量已经连续6个月每月净减数量达到两位数。([1])团购(group purchase)就是团体购物,指认识或不认识的消费者联合起来,加大与商家的谈判能力,以求得最优价格的一种购物方式,根据薄利多销原理,商家可以给出低于零售价格的团购折扣和单独购买得不到的优质服务。[2]团购的目的是让消费者以相对低廉的价格购买到高质量的服务,利用网络聚合消费者的力量,提高消费者的讨价还价的能力。团购网站网罗生活的方方面面,小到日常生活的油盐酱醋,大到衣食住行,都可以“团”一把。然而,由于团购网站入门门槛低,短时间内数量激增,质量良莠不齐,且相关的配套的法律法规没有跟上步伐,最终导致纠纷不断,上述中国电子商务中心的公布的数据中,团购网站减少的原因一方面是因为团购市场已接近饱和期,另一方面就是因为与消费者的纠纷,而被市场淘汰。目前主流的团购网站,如糯米团、美团、拉手网、大众点评网等占据了市场的大部分份额。

    模式复杂、发展不规范使得网络团购在蓬勃发展的进程中,也成为的诉讼纠纷的焦点。据中消协的数据表明,近四成网络购物纠纷源于团购,网络团购市场存在着许多侵权和违约现象,从产品到售后,乃至网上交易关节,卷款而逃的现象也时有发生,然而有关消费者权益保护的理论研究相对较少,使得消费者的合法权利得不到有效保障。[3]根据我国《消费者权益保护法》,消费者享有安全保障权等9项权利,为了保障该法律的有效施行,同时也相应的规定了经营者的9项义务。在网络团购中,消费者的知悉真情权、公平交易权、安全保障权、自主选择权、获得赔偿权等权利时常被侵犯。Groupon的副总裁认为,只有更好的为商家和消费者服务,提供更好的商品和服务,网络团购才能做得成功,否则,网络团购只会越做越越糟。由此我们可以推断出,网络团购要想获得长远发展,必须要注重满足消费者的需求,保护消费者的利益。[4]本文就将通过分析团购中消费者收到侵害的表现,根据不同模式的团购企业,在现有制度框架内找出解决方案,以求最大限度的保护消费者的权益。

    二、团购中消费者所受侵害的类型分析

在团购这一消费模式的兴起,不仅对消费过程中的主客体制度、纠纷解决制度造成了冲击,对消费者的权利和经营者的义务也有一定的冲击。在团购过程中,不仅有传统的消费模式中的侵害行为,更有“新”的侵害行为值得关注。首先,需要阐明网络团购中的各方主体及其相互之间的关系,对我们分析问题将大有裨益。

(一)网络团购中的法律关系构成

通常,我们将通过网站、网络平台缔结的交易称为“在线交易”。在线交易有两种模式,第一种是直接交易模式,即企业设立网站,利用网站进行在线交易,是交易的当事人;第二种是间接交易模式,平台经营者并不直接参与在线交易,在线交易是在平台上的用户之间进行的,而平台经营者仅仅为用户之间缔结交易、履行交易提供服务。[5]由此我们可以推知,在网络团购中,也将会有三方主体,即:消费者、经营者、网络交易平台经营者。三者之间的关系也因在线交易的两种模式而有所不同,在直接交易模式中,团购法律关系的构成主体为消费者和经营者,双方在团购过程中形成的是买卖合同关系。在间接交易模式中,经营者与网络平台经营者之间是居间合同关系,同样的,消费者与网络平台提供者之间也是居间合同关系,[6]而消费者和经营者之间仍然是传统的买卖合同关系。

(二)网络团购中消费者所受侵害类型分析

      1.网络隐私安全的侵害

    隐私权作为人的基本权利之一,它伴随着人们对自身的尊严、权利、价值的认识而产生,尊重、保护隐私安全成为实现人格权的基本要求。[7]在传统的费模式中,根本不存在隐私权保护的问题,因为不会有商家在消费者购物是去问及姓名、手机号码、家庭住址等等问题。然而在网络团购过程中,涉及技术方面的原因,填写这样的信息必不可少,更有甚者会被问及婚姻状况、家庭收入等更加隐私的问题,如果消费者拒绝填写,将无法顺利进行购物。由此而来可能出现“IP地址被跟踪,隐私信息被非法出售,账户密码的泄露,邮件炸弹的肆虐,令消费者不厌其烦倒在其次,而网络隐私一旦被滥用,将给个人带来难以想象的后果和网络秩序的混乱”[8]

    2.知情权的侵害

    “互联网具有的开放性和虚拟性为电子商务创造了巨大的发展空间,同时也正是由于这些特点造成对电子商务难以进行有效的监管,使得网络信息广告的真实性、有效性得不到保障,容易滋生虚假广告主这一新型网上欺骗行为”[9]。《消费者权益保护法》第8条也规定:消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利。消费者有权根据商品或服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。第18条规定:经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者做出真是的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用产品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

可以说,继隐私权之后,知情权跟传统购物模式中的知情权相比,是内容变化很大的一项权利。在传统购物模式中,消费者往往能够真是的接触到货物或者服务环境,有更加直观的感受,由此来决定是否购买。在网络购物中,消费者对商品或服务的了解仅限于图片上的信息和只言片语的描述,使原有的信息不对称情形变得更加严重。消费者只能在最后环节才能知道商品或服务的好坏,但为时已晚,甚至连退货都来不及,知情权受到了严重的侵害。

    3.公平交易权的侵害

公平交易权的侵害主要是通过大量适用格式条款导致的。这一点,与传统购物模式相比,也有其“特色”。在传统购物模式中,由于大多数是面对面的交易,并不适用格式条款,即使适用,也仅占少数交易过程。不公平交易主要表现为歧视性消费,对待不同的消费者,给予不同等的待遇。在网络团购的环境中,“面对人数众多且身份不明的客户以及随时可能提交的商品订单,经营者只能事先拟定好合同的主要内容,才能满足庞大的购买需求”。[10]从技术层面来讲,大量适用格式条款是网络团购中不可或缺的一环,然而这并不能成为其肆意侵害消费者权益的借口。格式条款的特点在于“要么接受,要么走开”的便捷性,省去了讨价还价的口水战,消费者只能选择“同意”或者“不同意”。同意,便可以促成交易,消费者也能达到目的。不同意,则交易失败,消费者的目的得不到满足,心有不甘。商家正是利用了消费者的这一心理,拟定不公平的格式条款,并采用“字海”战术,让消费者在长达数千字的声明中找不到重点,轻易点击“同意”,最终酿下苦果。

4.自主选择权的侵害

    无论是传统购物模式,还是网络团购,自主选择权的侵害并无太大差异,都主要表现为强制性消费和隐形消费。侵害自主选择权的行为通常采取比较隐蔽的方式,消费者不能马上察觉,事后才能知晓自己的权利被侵害。如在团购某种服务后,当消费者真正去消费时,却被告知此种服务必须配合其他服务一起,方能享受团购的优惠,而此项说明并没有在团购的网站上表明,消费者也不需要这种附带的服务,造成强制性消费。还有一种表现,就是垃圾信息的肆虐。当消费者团购某种商品或服务时,往往会留下自己的联系方式,当商家得到这些联系方式时,便时不时的给消费者发送优惠信息或者邮件,且没有退订服务,使得消费者不堪其扰,苦不堪言。隐形消费与强制性消费类似,只不过表现得更为隐秘。

    5.退货权与获得赔偿权的侵害

《消费者权益保护法》第48条:依法经有关行政部门认定为不合格的商品,消费者要求退货的,经营者应当负责退货。第11条规定:消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。在网络团购中,由于有三方法律主体,根据不同团购网站的营销模式,三方主体所要承担的权利义务各不相同,归责原则也不同,消费者购买的商品或服务出现问题是,团购网站与商家之间更是相互推诿,纷纷引用免责条款来证明自己的“清白”,最终消费者也因耗不起时间、金钱而妥协退让,纠纷不了了之,但问题却没有解决。使得上述法律的规定保护消费者的权益得不到有效落实,变为一纸空文。

三、网络团购中的消费者权益保护

   (一)团购网站运营模式分析

团购网站内容虽说是五花八门,无所不包,但基本的运行模式不外乎以下三种。分析团购网站的运行模式,有助于更好的研究消费者和经营者以及团购网站之间的三方权利义务关系,确定侵害发生时的责任主体,归责原则,确定管辖。

1.自发团购。此类团购模式是指通过BBS等网站自发组织起来的团购的模式,具有偶发性,不稳定性。组织者一般为具有购买意愿的个人,跟普通消费者无异。结构松散,不能有效的聚合消费者,进而提高消费者的议价能力,故此种模式存在的情形很少,也不被一般消费者所选择。

2.网络营销团购。此类团购模式是指商家组织的对自己的商品进行团购。随着互联网技术的发展,现在大型商家也纷纷瞄准了电子商务这一块肥肉,纷纷推出自己的网络购物平台,如苏宁易购、美特斯邦威的邦购等。由于此种模式下的团购组织者是经营者,具有专业的经营资质,该团购网站也具有相当的稳定性,但由于其并不是独立于消费者和经营者的第三方,实践中往往会偏向经营者的利益,往往不能给消费者带来很大的优惠。

3.商业团购。此类团购模式是指有商业网站提供专门的团购平台。团购的组织者为独立于消费者和经营者的第三方主体,故能够很好的平衡消费者和经营者之间的利益,为双方都带来实惠。团购的组织者是领取了营业执照的专业团购网站,具有很强的专业性与稳定性。此类团购网站一般具有居间的性质,出于对自身利益的考量,能够切实的促进交易的成功,在提高消费者议价能力的同时也为商家带来丰厚的利润,一举三得。目前主流团购网站中如拉手网、美团、糯米团、大众点评网都采用此类模式,是大多数的团购网站运营模式。

三类团购网站中,前两种的法律关系简单,消费者与经营者之间的权利义务关系参照适用买卖合同,出现纠纷时,成功解决的几率很大,对消费者权利的保护也较为周全。唯有第三种,其在生活中被广泛运用,侵害消费者的情形也多在此种模式下发生,纠纷难以解决,这也是本文研究的重点。下述的解决方案便是针对此种模式而言的。

(二)网络团购中的消费者权益的保护

     1.实体法方面的保护

1)网络隐私权的保护

201071起实行的《侵权责任法》将隐私权列为保护对象实属一大亮点,有了此法律为依托,隐私权的保护便“顺理成章”,保护的关键就在于定义网络团购中何为“隐私”?199510月美国商务部电讯与信息管理局发布的关于隐私与信息高速公路建设的白皮书中认为隐私权至少包括以下九个方面:⑴关于私有财产的隐私;⑵关于姓名与形象利益的隐私;⑶关于自己之事不为他人干涉之隐私;⑷关于一个组织或事业内部事务的隐私;⑸关于某些场合不便露面的隐私;⑹关于尊重他人不透露其个人信息之隐私;⑺关于性生活及其他私生活之隐私;⑻关于不被他人监视之要求的隐私;⑼私人相对于官员的隐私,由此可见,在现行美国法律体系中隐私“已涵盖了个人及个人生活的几乎所有环节,同时也将涉及社会生活的所有领域,已成为现代社会保护个人利益之最全面,最有力的“借口”和“手段”。[11]由此可见,在网络购物中的几乎所有信息都可以称之为隐私,从姓名到手机号码,再到家庭住址,甚至于性别,只要消费者不愿意透漏出去,都可以作为隐私权保护的客体。针对隐私权的保护,首先消费者应自行采取保护手段,如匿名浏览,使用代理网站等等,不透漏自己的真实姓名及IP地址,也要定期删除浏览记录,以免被黑客攻击时信息被盗。对于手机号码、地址等不得不填写真实的信息时,就要靠网络团购行业的自律性了。从电子商务作为市场化程度相当高的商务模式讲,自律性行业组织和自律性行业规范在市场经济条件下产生、发展和发挥作用,有其客观必然性,并且由于电子商务的虚拟实在性,管理不当必然引起电子商务的顺利进展,所以,在世界电子商务的发展过程中,对于网络隐私的保护,以政府的管理促成行业自律已经成为许多国家和地区的共识。[12]此外,还要在保护过程中尽可能的适用《侵权责任法》中关于隐私权的保护,必要时,可将消费者的信息统统划为隐私,方能是消费者的隐私权得到周全的保护。必要时还可以制定专门的网络隐私保护法,应当主要规定网络经营者的义务(包括制定隐私权保护政策与措施并将之公示于网站首页显著的位置,对网上个人隐私的特别风险的说明和提示义务、对网站内容的监视义务、对侵权内容的删除义务、对其所收集到的个人资料的合理使用与禁止、限制使用、提供侵权者登录资料的义务等);网络用户的权利,网站经营者的责任(主要包括网站经营者对自己侵权的责任以及网络经营者对他人侵权的责任);网站经营者免责的条款等。[13]

2)知情权的保护

《消费者权益保护法》的第8条规定了消费者的知情权。针对知情权的保护,受到传统购物模式的启发,可以从消费者对商品或服务认识的直观性方面入手。类似于淘宝网,要求买家对商品做尽可能详尽的描绘,从不同角度对商品进行拍照,并配以文字加以描绘,对于细节部分更要如此。并在下面让消费者做出评价,且该评价买家不可以删除或随意修改。做到以上,消费者在购物时便可以有相对客观真实的认识,知情权也就得到了相应的保障。针对于服务,由于无法进行拍照,只能靠享受过服务的消费者进行点评,使得准备消费的人获得对该服务的认识。

3)公平交易权的保护

《消费者权益保护法》第24条规定:经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定,或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。经营者对消费者公平交易权的侵害,如上文所述,主要是通过大量适用格式条款导致的。所以,针对公平交易权的保护,也应该从格式条款入手,对于商家制定的格式条款,应严格遵照格式条款的解释原则、适用原则。对商家未经提示所作出的限制消费者权利,免除自己义务的条款不予适用,对于某些类似于格式条款的普通协议,出于保护消费者的目的,也用该按照格式条款的规制进行规制。

4)自主选择权的保护

针对隐形消费和强制性消费,我们可以借鉴《物权法》上的公示公信原则,在消费者消费的过程中,也适用“公示公信”原则,即消费者只对他们所看到的、经营者所有的、团购网站所发布的商品或服务信息所描述的商品或服务进行消费,对于任何商家以捆绑和隐含为借口要求消费者进行消费的,都应认定为对消费者自主选择权的侵害。针对侵害自主选择权的另外一种表现——垃圾信息的规制方案,可以适用2005年信息产业部颁布的《互联网电子邮件管理办法》,该管理办法的颁布,标志着我国反垃圾邮件立法迈出关键的一步。不足的是,该办法在效力是只是行政法规,若想对消费者权益的保护更为周全,有必要制定相关法律。

5)退货权与获得赔偿权的保护

模式分析中,在前两种模式下,退货权和获得赔偿权的纠纷,消费者和经营者按照买卖合同确定双方的权利义务。在第三种模式下,又有多种说法,如代理说:此说法认为团购网站代理消费者(经营者)一方,以消费者(经营者)的名义,向经营者(消费者)所为缔约行为,而缔约结果直接归属消费者(经营者)。居间说:此种说法认为网站在与买卖双方提供服务过程中形成了事实上的居间关系。[14]团购网站在消费者和经营者的缔约过程中只起到了提供媒介的作用,报告订立合同的机会,从而收取佣金。可以看出,无论是代理说,还是居间说,都将团购网站在纠纷过程中本应承担的责任推诿给经营者,而商家往往不买账,将责任回推给团购网站,双方玩起了踢皮球,十分不利于消费者权益的保护。而现在新兴起来的一种说法,柜台出租者说,笔者认为值得采纳。此说法认为卖方通过网络团购的方式出售商品或服务,需要设立“柜台”展示,团购网站通常与销售者签订的合同为网络空间(即所谓的“柜台”)租赁合同,并向其收取商品登陆费等相关费用,即所谓的“空间使用费”或“柜台使用费”。[15]而根据《消费者权益保护法》第38条规定,要求柜台出租者承担相对严格的补充责任,较以上两种说法相比,对消费者权益的保护更为周全。

2.程序法方面的保护

网络团购中的消费者权益的保护不周之处,在程序法上的体现主要表现为:

诉讼成本高,收益小,消费者不愿诉诸司法程序。随着新《民事诉讼法》的出台,这将不再是一个问题,《民事诉讼法》第162条规定: 基层人民法院和它派出的法庭审理符合本法第一百五十七条第一款规定的简单的民事案件,标的额为各省、自治区、直辖市上年度就业人员年平均工资百分之三十以下的,实行一审终审。此规定的出台,对于在团购中受到侵害的消费者来说,可谓是一大“福音”。方便、快捷,节省诉讼的金钱成本和时间成本,加之以具有国家强制力为保障,消费者会很乐于选择这一方式解决纠纷。

管辖难确定。传统民事案件,被告人住所地、合同履行地是经常用到的确定原则。然而在网络团购中,由于网络的大环境是虚拟的,被告人的住所地难以确定,若采用ip地址来确定被告的住所地,进而确定管辖,又因为于案件没有必然的联系而违背的确定管辖的初衷。合同履行地更是五花八门,线上交易,先下履行,一种为虚拟的履行,一种为实际的履行,到底以哪一种为确定管辖时的履行地?对此没有统一规定,笔者认为可以采用最密切联系原则确定管辖,或者针对网络购物创设新的管辖原则。

消费者权益的保护,本身就是一个复杂的过程,网络团购的兴起,更是为其增添了更为复杂的情况,消费者要想获得更加周全的保护,在靠自身努力维权的同时,相关配套的法律法规也需要尽早出台,方能解决目前的尴尬局面。

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[9]蒋璐.商业网络团购合同法律问题探析[D].华东政法大学,2011

[10]刘德良.网络时代的民法学问题[D].北京:人民法院出版社,2004

 



[1] 转载自中国电子商务中心:http://www.100ec.cn/detail--6070957.html[DB/OL].访问时间:2013117日,20:50

[2] 来源于百度百科:http://baike.baidu.com/view/16979.html[DB/OL].访问时间:201332009:00

 

3转载自中国消费者协会网:http://www.cca.org.cn/[DB/OL].访问时间:2013320

日,08:40

 

[4] Renfrow.Groupon Goes Viral[J].Jul 2010:p8-9

[5] 高富平.电子商务法学[M].北京:北京大学出版社,2009.65.

[6] 此说法有争议,但笔者认为根据居间合同定义:居间人向委托人报告订立合同的机会或者提供订立合同的媒介服务,委托人支付报酬的合同。因此,所谓居间,是指居间人向委托人报告订立合同的机会或者提供订立合同的媒介服务,委托人支付报酬的一种制度。居间人是为委托人与第三人进行民事法律行为报告信息机会或提供媒介联系的中间人。此处应该是居间关系。

[7] 赵秋雁.电子商务中消费者权益的法律保护:国际比较研究[M].北京:人民出版社,2010.131

 

[8] 游植龙.论电子商务消费者权益的法律保护[J].信息网络安全,2002,(4):32

 

[9] 秦建伟.我国网络团购消费者保护制度研究[D].中国政法大学,2011,(3

[10] 张楚,郭斯伦.网络与电子商务教程[M].北京:首都经济贸易大学出版社,2005.174

[11] 百度词条.隐私[DB/OL].http://baike.baidu.com/view/350273.html

[12] 赵秋雁.电子商务中消费者权益的法律保护:国际比较研究[M].北京:人民出版社,2010.139

[13] 张新宝.互联网上的侵权问题研究[M].北京:中国人民大学出版社,2003.251.

[14] 蒋璐.商业网络团购合同法律问题探析[D].华东政法大学,2011,(4

[15] 刘德良.网络时代的民法学问题[D].北京:人民法院出版社,2004.303

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